Fette Compacting

SCHNELL, INDIVIDUELL, DIGITAL: WAS KUNDEN VOM GLOBALEN SUPPORT ERWARTEN

Fachmessen wie die Interphex 2016 sind mehr als eine Bühne für neue Maschinen. Sie bieten auch die Chance, sich über die aktuellen Anforderungen an den technischen Support und die Beratung auszutauschen. In New York City nutzt Fette Compacting die Gelegenheit, sich mit US-amerikanischen und internationalen Pharmakunden darüber auszutauschen, was sie von einem Maschinenhersteller erwarten: vom individuellen Service über Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit bis zur geschützten digitalen Vernetzung. Einblicke in diese Themen gibt Lars Plüschau, der Leiter des Global Customer Supports.

Herr Plüschau, was wollen Sie von den Besuchern der Interphex wissen?

Wir wollen mit ihnen darüber sprechen, was sie vom Support des Maschinenherstellers erwarten. Wie muss ein After-Sales-Service heutzutage aufgebaut sein? Welche Erwartungen haben die Kunden, vor allem für die Zukunft? In der Praxis sind diese Anforderungen oft sehr individuell. Deshalb hat Fette Compacting den Global Customer Support so ausgerichtet, dass jeder Anwender sich optimal auf ihn zugeschnittene Dienstleistungen zusammenstellen kann.

Welche Anforderungen stellen die Kunden speziell in den USA an den Support?

Die Pharmaproduktion in den USA ist sowohl von hohen Stückzahlen als auch von häufigen Produktwechseln geprägt. Für uns ist der US-amerikanische Markt nach wie vor einer der wichtigsten. Darauf haben wir uns schon vor 25 Jahren eingestellt, als Fette Compacting in New Jersey sein erstes Tochterunternehmen gegründet hat. Der Durchbruch gelang im selben Jahr dank neuer Tablettenpressen mit schnell wechselnden Rotoren. Bis heute bestimmen die Themen Flexibilität und Schnelligkeit auch den Service in den USA. Daran arbeiten wir weiterhin intensiv, zum Beispiel mit zahlreichen Trainingsangeboten für ein optimales Know-how der Bediener. Zusätzlich werden wir mit der neu gegründeten Business Unit Tablettierwerkzeuge künftig weltweit die Lieferzeiten für Stempel, Matrizen und Segmente verkürzen. Last but not least haben wir das Angebot zur Anlagenoptimierung noch stärker am Kunden ausgerichtet - ebenfalls weltweit.

Was ist bei der Anlagenoptimierung neu und welchen Nutzen haben die Kunden davon?

Neu ist, dass unsere Experten maßgeschneiderte Pakete zur Anlagenoptimierung anbieten. So können wir zum Beispiel die Maschinenverfügbarkeit gezielt erhöhen, indem wir das Werkzeug- und Wartungsmanagement überarbeiten. Wir können uns auf den Output konzentrieren, indem wir die Abstimmung von Produkten und Maschinen verbessern. Auch Produktqualität und Gesamtperformance sind wichtige Kennzahlen, die wir durch gezielte Beratung deutlich erhöhen können. Für die Kunden heißt das: Sie können ihre Effizienz selbst bei sehr gut laufenden Prozessen weiter steigern. Damit stellen sie sicher, dass sie das Leistungspotenzial ihrer Anlagen tatsächlich voll ausschöpfen.

Welche Vorteile bietet der Rund-um-die-Uhr-Support Ihren Kunden?

Für einen umfassenden Support hat Fette Compacting ein globales Netzwerk aus Servicetechnikern etabliert. Zentrale Knotenpunkte sind unsere Competence Center in den USA, Brasilien, Deutschland, Indien und China. Eine besonders schnelle Hilfe ermöglicht der Remote Service durch das digitale Service Portal, das wir gemeinsam mit den Partnern der Excellence United betreiben. Bei einer Störung können qualifizierte Techniker per Webcam und Remotezugriff zügig eine Diagnose treffen und den Bediener bei der Fehlerbehebung anleiten. Dadurch entfällt im besten Fall die Anreise eines Technikers und die Maschine ist schneller wieder im Produktionsmodus.

Ist das Service Portal für den amerikanischen Markt besonders interessant?

Das ist eine der Fragen, die wir mit den Besuchern der Interphex klären wollen. Das Netzwerk ist vorhanden und die Neumaschinen sind bereits seit zwölf Monaten serienmäßig mit der nötigen Hard- und Software ausgestattet. Die meisten älteren Maschinen lassen sich unkompliziert nachrüsten. Wir müssen lediglich die Ansprechzeit der Servicetechniker auf die Zeitzonen zusätzlicher Kunden erweitern, was wir personell zuverlässig lösen können.

Bei allen Bedenken zum Datenschutz: Wie sicher ist das Portal?

Das Portal ist TÜV-IT-zertifiziert und entspricht damit höchsten Sicherheitsstandards. Eine Verbindung zwischen dem Server in der Maschine und dem Client - in diesem Fall Fette Compacting - kann beispielsweise immer nur vom Anwender aus zustande kommen. Wir setzen damit das von IT-Experten empfohlene Vieraugenprinzip um, das eine Fernwartung nur mit Zustimmung des Kunden vorsieht. Kommt es zu einer Verbindung, wird sie verschlüsselt und muss über rollenspezifische SSL-Zertifikate authentifiziert werden. Alle Benutzeraktionen werden in LOG-Dateien abgelegt, die vor Manipulation schützen. Dadurch garantieren wir eine rundum abgesicherte Fernwartung.